面對公關(guān)危機，態(tài)度決定一切

大量的成功和失敗案例告訴我們，企業(yè)在應(yīng)對危機時，不同的態(tài)度會導致采取不同的公關(guān)策略。不同的策略也會導致企業(yè)走向不同的結(jié)局。通過這些案例，智恒博總結(jié)如下：

一、危機來臨，企業(yè)的態(tài)度決定了危機的發(fā)展方向。在危機來臨之初，企業(yè)要正視問題的存在，不推脫，不回避。在事實闡明之前，無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)表明態(tài)度。先表達企業(yè)對消費者對其企業(yè)和產(chǎn)品的信賴的感謝；另外表達企業(yè)對其產(chǎn)品給消費者帶來困擾的歉意。這是一種態(tài)度，更是一種氣度。這種初心的真誠傳遞著企業(yè)的誠意，對防形勢惡化有積極意義。

事情調(diào)查清楚后，如果是企業(yè)的問題，企業(yè)應(yīng)積極行動應(yīng)對下一步危機，如果是消費者誤會或惡意抹黑導致的危上海優(yōu)化公司機，企業(yè)不是輸了，而是趁機提升消費者形象，反之，企業(yè)的傲慢態(tài)度一定會激起消費者的反感，使矛盾更加尖銳，最終變得不可調(diào)和，所謂低調(diào)是大企業(yè)應(yīng)有的風格。

智恒博要告誡大家，企業(yè)要認清自身與消費者的差距，以人情關(guān)懷為出發(fā)點，作出決定。消費者無論從經(jīng)濟實力還是社會地位上，都與企業(yè)有很大的差異。因此，消費者在產(chǎn)品維權(quán)過程中完全處于弱勢地位。因此，企業(yè)要以真誠的態(tài)度與相關(guān)消費者溝通協(xié)商，而不是以高姿態(tài)無視消費者的實際需求和訴求來打壓消費者。個別消費者可能弱，但消費群體強。一個小小的維權(quán)行為，可能會隨著現(xiàn)代化發(fā)達的新聞媒體的傳播，演變成不可控制的社會事件。企業(yè)的目標不只是一個人，而是現(xiàn)有的消費者或者所有企業(yè)上海優(yōu)化公司的潛在消費者。

第三，智恒博認為，在危機公關(guān)中，企業(yè)的態(tài)度尤為關(guān)鍵。簡而言之，態(tài)度決定了危機管理的方向和成功，簡而言之，態(tài)度決定了企業(yè)的未來和發(fā)展。企業(yè)應(yīng)當有針對性地解決消費者面臨的問題，認真、耐心、真誠、務(wù)實。面對危機中涉及的問題，接受消費者的建議和意見，如果有改變，如果沒有鼓勵。

危機發(fā)生前，企業(yè)要保持冷靜克制，耐心與消費者溝通，爭取讓消費者滿意，重拾信任。對此，智恒博總結(jié)一句話：態(tài)度決定成敗。不管企業(yè)遇到什么樣的風險，只要保持真誠、耐心、細心的態(tài)度，敢于擔當，把這種態(tài)度貫徹到危機管理的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)就會贏得消費者的信任和尊重。得到消費者的心，就意味著得到市場資源，有了這樣的資源，企業(yè)勢上海優(yōu)化公司必成為商海中的弄潮兒。