面對(duì)公關(guān)危機(jī)，態(tài)度決定一切

大量的成功和失敗案例告訴我們，企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，不同的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致采取不同的公關(guān)策略。不同的策略也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)走向不同的結(jié)局。通過(guò)這些案例，智恒博總結(jié)如下：

一、危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)的態(tài)度決定了危機(jī)的發(fā)展方向。在危機(jī)來(lái)臨之初，企業(yè)要正視問(wèn)題的存在，不推脫，不回避。在事實(shí)闡明之前，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)表明態(tài)度。先表達(dá)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者對(duì)其企業(yè)和產(chǎn)品的信賴的感謝；另外表達(dá)企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)困擾的歉意。這是一種態(tài)度，更是一種氣度。這種初心的真誠(chéng)傳遞著企業(yè)的誠(chéng)意，對(duì)防形勢(shì)惡化有積極意義。

事情調(diào)查清楚后，如果是企業(yè)的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)積極行動(dòng)應(yīng)對(duì)下一步危機(jī)，如果是消費(fèi)者誤會(huì)或惡意抹黑導(dǎo)致的危上海優(yōu)化公司機(jī)，企業(yè)不是輸了，而是趁機(jī)提升消費(fèi)者形象，反之，企業(yè)的傲慢態(tài)度一定會(huì)激起消費(fèi)者的反感，使矛盾更加尖銳，最終變得不可調(diào)和，所謂低調(diào)是大企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)格。

智恒博要告誡大家，企業(yè)要認(rèn)清自身與消費(fèi)者的差距，以人情關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)，作出決定。消費(fèi)者無(wú)論從經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是社會(huì)地位上，都與企業(yè)有很大的差異。因此，消費(fèi)者在產(chǎn)品維權(quán)過(guò)程中完全處于弱勢(shì)地位。因此，企業(yè)要以真誠(chéng)的態(tài)度與相關(guān)消費(fèi)者溝通協(xié)商，而不是以高姿態(tài)無(wú)視消費(fèi)者的實(shí)際需求和訴求來(lái)打壓消費(fèi)者。個(gè)別消費(fèi)者可能弱，但消費(fèi)群體強(qiáng)。一個(gè)小小的維權(quán)行為，可能會(huì)隨著現(xiàn)代化發(fā)達(dá)的新聞媒體的傳播，演變成不可控制的社會(huì)事件。企業(yè)的目標(biāo)不只是一個(gè)人，而是現(xiàn)有的消費(fèi)者或者所有企業(yè)上海優(yōu)化公司的潛在消費(fèi)者。

第三，智恒博認(rèn)為，在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)的態(tài)度尤為關(guān)鍵。簡(jiǎn)而言之，態(tài)度決定了危機(jī)管理的方向和成功，簡(jiǎn)而言之，態(tài)度決定了企業(yè)的未來(lái)和發(fā)展。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，認(rèn)真、耐心、真誠(chéng)、務(wù)實(shí)。面對(duì)危機(jī)中涉及的問(wèn)題，接受消費(fèi)者的建議和意見(jiàn)，如果有改變，如果沒(méi)有鼓勵(lì)。

危機(jī)發(fā)生前，企業(yè)要保持冷靜克制，耐心與消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者滿意，重拾信任。對(duì)此，智恒博總結(jié)一句話：態(tài)度決定成敗。不管企業(yè)遇到什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，只要保持真誠(chéng)、耐心、細(xì)心的態(tài)度，敢于擔(dān)當(dāng)，把這種態(tài)度貫徹到危機(jī)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)就會(huì)贏得消費(fèi)者的信任和尊重。得到消費(fèi)者的心，就意味著得到市場(chǎng)資源，有了這樣的資源，企業(yè)勢(shì)上海優(yōu)化公司必成為商海中的弄潮兒。